smart 品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞专访：smart 一直坚持做好平衡

2023 年 4 月 18 日上午，smart 品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞 smart 站台专访室接受了媒体的采访。

现在三元锂的价格、电动车的成本都在下降，于是多数车企都参与了价格战。并且在细分市场中，价格重叠度越高，竞争越明显。目前，行业中讨论度较高的是极氪 X 和 smart 的竞争关系，同时也好奇在电动车价格体系下降后，smart 会如何保持自己新奢的感觉。

针对这两个方面，张明霞女士首先提到，smart 深耕细分市场领域这一决定是对的，进入的时机也是好的。

极氪 X 的上市再次证明了紧凑型市场的被大部分人所看好的，或者说客户会在这个市场有更多的需求。这些需求不仅追求体量，更追求个性化，所以除了极氪 X 还会有其他一些竞争者。

对 smart 来说，进入到这个细分市场的是 smart 精灵 #1 和全新 smart 精灵 #3。smart 精灵 #1 已经在去年上市，并且全新 smart 精灵 #3 也即将发布。

此外，张明霞女士表明，smart 从燃油车到现在一直坚持的是做好平衡。不论是新能源市场还是燃油车市场，大家都在强调品牌调性，就是要找到一个平衡的点，明白自己需要取舍的是什么。战略就是做取舍的过程。smart 研发部会在每周的例会中针对网上的各种评论进行讨论与思考，最终反映在产品与定价上。要做好 smart 想要的平衡，就需要做好均衡的取舍。

例如全新 smart 精灵 #3 在整体设计和性能体现了前瞻性。从整个车身、中控到氛围灯等细节，全新 smart 精灵 #3 不仅采用了更大胆动感的「新奢运动美学」，也兼顾了功能和配置。

另外，smart 致力于提供有诚意的产品，更强调密友自定义，根据自身的需求在各个方面进行选择。

张明霞女士还简单介绍了一下 smart 的服务品牌。smart的服务品牌叫「smartcare」，品牌口号是「你的托付，由我 smart care」。针对现在的智能电动车时代，服务品牌最好的特点就是既没有过多的压迫感，也不至于有过多的距离感。这也是 smart 目前想打造的一个服务态度和承诺。

Smart 的服务团队致力于在客户遇到问题时进行专业地建议和讲解，并在关键时间节点提醒用户，但在其他时间减少对客户的打扰，精准提供服务。此外，张明霞女士举出了一个售后端的例子——如果半夜 12 点一个电话进来，售后团队的第一反应该是先和客户通话还是先通过其他方式确认车的状态。这些都反映了 smart 一直在探索恰到好处的服务态度。

Smart 在中国已经有了 157 个线下渠道网点，覆盖超过 40 座一线、新一线、二线城市及三线城市，拥有二万多辆的交付。张明霞女士倡导今后用户可以积极进行反馈，和 smart 一起寻找一个刚刚好的服务理念和态度。

此外，对于新势力，张明霞女士提出了自己的看法。新能源市场分为两个阵营，一类是传统厂家，很多选择创立一个新的子品牌或一个电动品牌，还有一类就是新势力品牌。

smart 是传统燃油车品牌第一个全面转型电动化的品牌，燃油车叫 smart，全面转型后还是叫 smart。所以这个品牌既有焕新，也有传承，这是一个差异。

而和传统势力比，smart 精灵 #1 是我们纯电家族矩阵的第一款车，全新 smart 精灵 #3 是第二款。smart 以硬实力得到了用户认可。并且 smart 精灵 #1 得到了包括多数专业测评机构在内的很多奖项，也得到了市场的认可。

对比老牌企业，smart 转得更快，更决绝。而对比新势力，smart 已经有 25 年的积淀，全球有数百万的粉丝。品牌的故事要讲好，同时还要有能力，有实力去做好产品和服务。

多数人认为，今年的上海车展很卷，不管是技术的层面，还是其他层面，都有很重的火药味。不过张明霞女士首先表示，上海车展是业内的一个盛事。作为一个从事汽车行业 20 多年的本土职业经理人，每次 smart 的活动加上一个全球，张明霞女士觉得自己都有一点小小的不适应，但同时还有一种责任感。

张明霞女士认为，中国的站位是具备全球视野的，尤其是在产品的定位上。smart 的第一款车已经交付了，且第二款车刚刚进行了全球首秀。smart 作为一个总部设立在中国的全球化品牌，已经将中国看做大本营。另外，smart 同时在布局欧洲市场，目前已经在欧洲 13 个国家开设了近 300 个销售服务网点，其中德国已经开启交付。在欧洲，smart 依托奔驰集团的销售网络，来做产品的陈列和售后服务。所以 smart 在欧洲不是从零开始的，而是源于品牌本身的历史积淀。

smart 作为「中欧双核，全球布局」的一个品牌，其海外和欧洲市场的布局是值得关注的。张明霞女士透露，欧洲 13 个国家今年确实会逐步展开上市和交付。除了此前提到已经开启交付的德国，之后还有德国、法国、意大利、荷兰、葡萄牙等。

相比于国内，欧洲的业务对 smart 来说更难。首要原因是 smart 品牌在欧洲的积淀非常强，虽然欧洲人民并没有大胆表达出需要出色的电动化产品的意愿，但欧洲人民的纯电出行需要是真实的。所以，smart 对自身的产品还是有信心的。

还有一个方面是关于在欧洲业务的布局以及欧洲交付的提速。smart在品牌焕新中正在积极引入原来 smart 燃油车的销售人员。对于 smart 而言，这是一个回家的感觉，而不是出海。

针对 smart 未来的发展方向，张明霞女士表示转型是势在必行的。在这个时代，做出精品小车是很不容易的，smart 要做的是业务的布局和转型。在转型后，商业化的盈利模式核心在于好的定义、定价和服务，同时要增强和用户之间的粘性。smart 会有非常多的周边：例如，考虑到多数用户有宠物，全新 smart 精灵 #3 新增了猎豹精灵助手等等方面。

而在售后或服务上，要不断积累用户数据，不断精细化，从而增强用户粘性。订阅模式采用「灵活选装」方式，用户自主选配功能需要付费，但不重复收费。此外，smart也在考虑硬件的预埋，因为这样可以实现更快的交付，形成规模效应，降低单价成本。当然，在商业模式创新的同时，smart 也会关注用户反馈，进行不断地调整。

说到刚刚进行全球首秀的全新 smart 精灵 #3，张明霞女士表示自己特别喜欢的一个细节是车身前面的「鲨鱼鼻」，造型类似鲨鱼的鼻子，并且可以有效降低风阻，结合了颜值和功能性，很有辨识度。而且全新 smart 精灵 #3 是溜背式轿跑 SUV，它的侧面就好像是一个弓箭拉开时的状态。

此外，空调出风口的造型特别像飞机的涡轮。用户可以通过触控尾部 smart logo 的那个「a」开启后备厢。全新的精灵语音助手「小豹子」形象、整体独特的造型以及 BRABUS「弹射模式」3.6 秒零百加速等等，这些都是设计中的巧思。

张明霞也提到，smart 对于自身的用户群体做了很多的分析。简单来说， smart 精灵 #1 有两个让人比较意外的地方。

第一个是，女性车主比预想的要多，占比超过了 70%，比燃油车时代女性的比例稍微高一点。smart 精灵 #1给女性设计的一款车，对颜值和很多仪式感的东西比较注重。smart 希望精灵 #3 的这个比例能够更多元化一点。

smart 精灵 #1 的配置虽然不一定只为女车主设计，但是这个技术本身可以更好地帮助女性车主。此外，smart 还为女性车主提供了一些小的便利和安全感，比如放包的空间、小冰箱和氛围灯等小细节。smart 虽然并非是完全的女性品牌，但 smart 一直在思考如何更好地服务女性车主。

第二是用户年龄在 33 岁左右，比原先的预期的 30 岁略大，而且家庭用户的比例也比预期要高。并且很多是增购用户，即原本家庭已有一辆车的用户。

今年，smart 将在服务上需要做出更有 smart 创意的一些东西，例如 smart 中独有的「宠物模式」。同时，smart 也在思考如何更好地运用自身的创意。

对于 smart 的未来发展，张明霞女士透露，后续 smart 纯电家族矩阵会持续扩充。对 smart 来说，一定要去做的是：让用户更心动的设计。另外，smart 的智能化也要恰到好处，这里也体现在潮趣上。smart 将基于用户真实用车场景，打造更好玩的潮趣点。

而说到今年 smart 的交付情况，张明霞女士表示已经在提速中了。smart 的产能正在快速爬坡的过程中，今年第一季度也是 12,000+ 辆的交付。在听取了前期市场的反馈基础上，全新 smart 精灵 #3 会在 6 月于中国市场上市，而且计划是上市的当月在中国率先开启交付。目前中国市场的占比更大，但从中长期看的话，海外市场和中国市场应该会呈现平衡的状态。

由于去年 smart 发展速度极快，并且在一个新兴的 D2C 直销代理商业模式下，整个业务都是一个磨合的过程，因此张明霞女士对一些用户在交付和服务质量上产生的一些问题表示了歉意。而今年，smart 会在社交媒体上关注用户的真实声音，也希望用户能够更多地监督 smart 的服务。同时，smart 会在清晰了解大家对用户服务的标准和承诺的基础之上去做实际行动，保持开放坦诚的态度对品牌进行优化提升。

从奔驰来到 smart，张明霞女士表示吸引她来 smart 品牌最重要的原因有两点，一是充满热爱的密友，二是 smart 品牌的 D2C 直销代理商业模式。这是一个非常有意思的全新领域，数据驱动与用户思维，做起来还是很有挑战性的。

smart 以「用户中心，数字驱动」为核心运营理念，而「数字驱动」也是 smart 团队一直在学习的。如何在符合法律法规的情况下把收集到的数据用好，如何反映在产品上，都是很具有挑战性的问题。这是商业模式的迭代，也是前进的方向，也是吸引张明霞女士来 smart 的原因之一。其次，商业模式对管理理念和战略方式的选择来说，也是一个很新的挑战。